אחד הכלים המשמעותיים ביותר לכל עסק, בוודאי לעסקי קמעונאות הוא כלי שמאפשר לנהל את הלקוחות בזמן אמת. כלומר, כלי שמאפשר לעבוד עם הלקוחות בזמן שהם מבצעים פעולה מסוימת, לא משנה באיזו שעה ומהיכן הם מבצעים את הפעולה. לשם כך אנחנו צריכים מערכות שיאפשרו לנו לבצע עבודה שכזו.
לפני שנסביר מה זה אומר ניהול לקוחות בזמן אמת, צריך להבין את המשמעות של הדבר. היום בעידן האינטרנט, לקוחות מבצעים פעולות שונות, לא בהכרח בזמן שהעסק פתוח. הרבה פעמים לקוחות ירצו לבצע פעולות בשעות מאוחרות של היום, לא פעם מדובר בלקוחות שמתגוררים בחו”ל ולכן יש הפרשי שעות, ויש עוד מגוון רחב של סיבות והסברים, מדוע וכיצד לקוחות פועלים בשעה שהעסק עצמו לא עובד.
על מנת לא להפסיד את הלקוחות האלה ולהעניק להם שירות מלא, הרי שאנחנו חייבים שתהיה לנו מערכת שתוכל לנהל אותם בזמן אמת. לשם כך אנחנו צריכים לעבוד עם חברה שיודעת להטמיע מערכת כזו בתוך העסק שלנו.
הדוגמא הקלאסית היא הזמנת שירות או מוצר באינטרנט. נניח ואנחנו מחזיקים עסק למכירת מזון ואנחנו מאפשרים הזמנה דרך האינטרנט. אנחנו יכולים להציע ללקוחות שלנו להשאיר לנו מייל עם הפרטים שהם רוצים להזמין ואנחנו ניצור איתם קשר. אך סביר להניח שהם לא ירצו לעבוד ככה כי זה מסורבל וזה מחייב אותם לחכות שאנחנו ניצור איתם קשר.
לעומת זאת, אם אנחנו בוחרים לעבוד עם מערכת ניהול לקוחות בזמן אמת, הרי שהמערכת תיקח מהם את ההזמנה, היא תבצע את התשלום, תאפשר להם לקבוע מתי הם רוצים שהמשלוח יתבצע ועוד. כל הפרטים יחכו לנו במחשב כשאנחנו נגיע אל העסק בבוקר, ונוכל לבצע אליהם את המשלוח כפי שביקשו וגם נוכל לנתח את נתוני הרכישות בזמן אמת. הדבר הופך את כל התהליך לנוח ופשוט, זה לא מחייב אותם לחכות לנו או אותנו ליצור איתם קשר.
צריך לומר, יש מערכות שונות לניהול לקוחות בזמן אמת, חלקן מאוד מתקדמות, אחרות מציעות אופציות פשוטות יחסית, אך אין ספק שמדובר באופציות הכרחיות לניהול לקוחות בצורה חכמה.
